Le community management et les enjeux du webmarketing

Le community management et les enjeux du webmarketing

Le community management est tout sauf un phénomène de mode. Comprenez que, pour l’essentiel, cet élément clé du webmarketing repose sur les médias sociaux. En même temps, le community management obéit aux règles communes à toute politique communicationnelle.

Là où le community management innove, c’est qu’il pousse très loin l’interactivité : les internautes ne sont pas des récepteurs passifs des informations, mais peuvent réagir. En réalité, le community management invite les internautes à s’exprimer, notamment à propos la marque qu’il vulgarise sur le web.

Le community management et les médias sociaux

Entre autres, Facebook, Twitter, Instagram, Youtube… sont des plateformes incontournables. Ce sont les zones de prédilection du community manager. Autant que possible, celui-ci va faire parler de la marque qu’il est chargé de vulgariser. Il intégrera ou gérera des communautés ici et là sur les médias sociaux.

Alors, quand il gère ces communautés, il agit comme un modérateur. C’est-à-dire qu’il anime les conversations, veille à ce que des propos hors-sujet, illégaux ou dénigrants ne s’affichent pas, etc. Un community manager facebook est très engagé dans la modération sur les pages et les groupes, par exemple.

Au sein de la communauté, le community manager ne vend pas directement. Il fait parler d’une marque en lançant le débat : le but est surtout d’avoir les avis des internautes. Terminée l’époque où les entreprises véhiculent leurs messages publicitaires à sens unique.

La pub à sens unique méconnaît une réalité soulignée par de nombreux chercheurs depuis des lustres : ce n’est parce que les destinataires d’un message ont la bouche « bâillonnée » qu’ils n’ont aucune opinion. Ces destinataires interprètent toujours le message et réagissent, car même une indifférence ou un silence, c’est porteur de sens.

Le community manager connaît les règles de base de la communication

L’innovation ne signifie pas forcément rupture totale avec la tradition. En fait, la communication web doit plutôt se comprendre comme une évolution des stratégies adoptées. Les comportements des personnes ciblées n’ont pas forcément changé, mais l’avènement du community management s’annonce comme une meilleure compréhension de ces comportements.

La manière dont une personne interprète et réagit à un message, ça dépend de sa personnalité, de son éducation, de son expérience personnelle ou professionnelle, de sa culture, etc. La règle fondamentale de la communication exige qu’on connaisse au préalable à qui on envoie le message. On ne s’adresse pas de la même manière à une communauté de Français et à une commune d’Américains.

Le community manager freelance ou en interne s’incruste alors sur des CGU de sites et de blogs, des forums, des groupes et pages sur les réseaux sociaux ; il exploite Youtube, Dailymotion ou encore Instagram pour inviter les internautes à réagir sur sa marque. Ça nous renvoie toujours à une règle basique de la communication : il faut chercher les cibles là où ils sont (ex : les jeunes ont les mains constamment scotchées sur leurs Smartphones) et toucher leur sensibilité (choix entre arguments d’autorité, d’affect ou de raison – c’est selon)…

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